El comportamiento de las personas en los errores empresariales.

Muchas compañías cuentan con sistemas sofisticados para prevenir los riesgos. Pero la mayoría olvida un factor impredecible que está en la base de las crisis: las personas, que llevan a errores estratégicos.

La raíz de los desastres corporativos que se han producido en los últimos tiempos reside en un factor común: las personas. Las empresas trabajan en la creación de sistemas de protección cada vez más sofisticados frente a los riesgos, pero el mayor problema con el que tienen que lidiar las compañías radica en la impredecibilidad del comportamiento humano.

Algunos acontecimientos del pasado nos advierten de estos riesgos, como por ejemplo la manipulación de las pruebas de emisión en los automóviles de Volkswagen o la tragedia aérea de Germanwings en los Alpes franceses provocada por el piloto Andreas Lubitz. Asimismo, la banca ha sido sacudida por una serie de escándalos, desde la venta engañosa de paquetes de seguros hasta la manipulación de préstamos internacionales, si bien éstos están lejos de ser los únicos.

Paliar el fracaso

Los riesgos en los que interviene el factor humano pueden ir desde errores sencillos, como infectar el ordenador abriendo un correo, hasta la falta de habilidades fundamentales, que entran en la categoría de fallos estratégicos.

John Hurrell, consejero delegado de Airmic, la Asociación Británica de Aseguradores y Gestores fallos son cada vez más frecuentes debido a que las entidades son cada vez más complejas, se exponen a la globalización y cambian rápidamente. Los modelos de negocio, la tecnología y las cadenas de suministro evolucionan. Se debe desarrollar un sistema para paliar los posibles fracasos que puedan producirse".

Las empresas se esfuerzan cada vez más por adoptar sistemas frente a los riesgos. Las diferentes compañías cuentan con una norma internacional que proporciona los principios y las directrices genéricas sobre la gestión del riesgo, conocida como ISO 31000. Muchas de ellas han adoptado sistemas para la "gestión del riesgo institucional", también conocidos como ERM, que ofrecen un marco para determinar, analizar, responder y reducir riesgos.

La popularidad de estas estructuras ha aumentado desde que los reguladores y las agencias de calificación de la deuda incrementasen los controles de los procesos de gestión del riesgo, en particular desde que Standard & Poor's incluyese la revisión de la gestión de riesgos empresariales como parte de su proceso de calificación del riesgo.

Los riesgos en los que interviene el factor humano van de errores sencillos a fallos estratégicos.

Cranfield School of Management llevó a cabo en nombre de Airmic un estudio de ocho empresas, conocidas por sus efectivas prácticas de gestión de riesgos, entre las que se incluyen International Hotels Group, Jaguar Land Rover, Virgin Atlantic y la aseguradora Zurich.

El informe de la investigación identificaba cinco principios necesarios para adquirir capacidad de recuperación: disposición para anticiparse a los problemas, contar con los medios adecuados para hacer frente a las condiciones que puedan variar, comunicación hacia los niveles más altos de la jerarquía empresarial, capacidad para reaccionar rápidamente a los incidentes y voluntad para aprender de la experiencia.

Son muchas las empresas que sólo pueden controlar una pequeña proporción de su personal, ya que algunas de sus funciones son subcontratadas. Uno de los patrones que se repite en las crisis corporativas consiste en la "normalización" de las conductas indebidas: los trabajadores se dan cuenta de que pueden alcanzar sus objetivos infringiendo las normas, ningún empleado denuncia estas conductas y consecuentemente, los directivos no toman cartas en el asunto.

Según Marc Spurling, jefe de estrategia de recursos humanos de Marsh, "los problemas de seguridad se están tomando en cuenta seriamente debido a que un fallo puede causar la muerte, heridas graves o multas elevadas. No obstante, las empresas deben enfrentarse a grandes desafíos, sobre todo en materia relacionada con el comportamiento de los empleados. El próximo paso para las compañías consistirá en fomentar la cultura de seguridad entre su personal".

En definitiva, el establecimiento de las políticas empresariales que fomenten una conducta de seguridad entre los empleados depende de la dirección de las empresas.

Fallos de supervisión y comunicación

El estudio realizado por la Cass Business School de Londres en nombre de la Asociación Británica de Aseguradores y Gestores de Riesgos (Airmic), 'Roads to Ruin', analiza dieciocho crisis corporativas de varias empresas, entre las que se incluyen Enron, Arthur Andersen, BP, Airbus, AIG y Société Générale. El informe de esta investigación muestra que los fracasos de las compañías están relacionados, en la mayoría de los casos, con defectos en el hardware y la deficiente gestión de la calidad. "Casi siempre, el personal de la empresa conocía las vulnerabilidades a las que se enfrentaban", confirma Hurrell. Los problemas pueden surgir si los miembros del Consejo de Administración no hacen nada por comprender los riesgos de la organización, o si la dirección decide hacer la vista gorda. También pueden florecer los errores si las políticas no son comunicadas de manera eficiente a los empleados. En particular, el análisis refleja que las grandes calamidades empresariales se producen debido a los débiles modelos de estructura organizativa y al escaso control y supervisión de éstos sobre los empleados.